广发信用卡客服中心获六大奖项

日前，中国银行业优秀客服中心评比结果揭晓，在这场被誉为“银行业金马奖”的评选中，广发信用卡客服中心获得4个申报奖项100%获奖的成绩。广发信用卡客服中心已是连续四届蝉联“综合示范单位奖”大奖。与此同时，在北京举办的2016年中国客户联络中心行业发展年会上，广发信用卡客服中心再度拿下2016年度“客户口碑最佳客户联络中心”和“服务转型创新示范单位”两项大奖。

广发银行相关负责人表示，广发信用卡拥有近4600万持卡人，客户服务涉及的问题种类超过400种，每日人工话务量达15万人次。银行客服中心是传统上的成本中心，广发信用卡则打破传统客服模式，通过金融服务创新为客户提供财富管理规划及营销增值产品。近年来广发卡客服中心年销售额逐年攀升，今年已接近400亿元。

近两年是信用卡业高速发展的两年，广发信用卡有效卡量增长42%，总话务量却能基本持平。今年广发卡客服中心处理客户各类问题超过1亿，累积通话时长突破100亿秒，客户满意度高达99.17%，相当于每120人中只有1人不满意。自2012年业内首批开通微信银行后，截至今年10月，广发信用卡官方微信粉丝量超1400万，智能客服已经能解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过60万，智能应答准确率高达到99%。

覃素玲 周昊