坪山：落实“责任信访”，用心对待每一信访个案

信访工作做得好，一定要坚守责任，用心做好每一件事情。当前，坪山新区信访综合大厅有6个办事窗口，针对群众的不同诉求，为群众排忧解难。

以落实信访责任制为抓手，今年，坪山新区落实中央《信访工作责任制实施办法》，加大了责任信访力度，力求把信访突出问题处理好，把群众的合理、合法利益诉求解决好。

撰文：刘婷婷

高效回应群众诉求 信访回复期限缩短为10个工作日

走进信访大厅，打开电脑，浏览昨日下班后有没有转过来的信访事项，接下来处理没有完成的案件，并随时准备接待到访的诉求群众。

这是信访大厅一名普通员工的日常工作。市规划国土委员会坪山管理局派驻信访大厅的办事员庄理（化名）便是其中一位，他已经在信访大厅干了6年。

“经过资源整合，目前，凡是投诉案件，与规划国土相关的都会汇总到我们这里。”庄理说，这些投诉有的来源于12345热线、书记主任信箱、网站论坛，也有的来源于新区搭建的新媒体平台，如智慧城市APP的随手拍等。

庄理当天接到的是一个反映用地诉求的案件：“位于坪山新区某街道和某街道交界地，一个很大的宗地不知道用于什么用途，因为正在施工，噪音很大，周边居民意见很大。”因为没有宗地的具体地标，在规划国土的系统中无法核实，庄理给同事打了电话，希望派人到现场去查证。

在处理案件时，庄理给投诉人回了电话，表示会尽快处理，并告知投诉方今天将有相关部门的人员到现场查证宗地的用途。经过一天的查验，庄理在当天给了投诉人明确回复，消除了对方的顾虑。

“这些投诉，处理起来比较快。按照省市的相关要求，针对信访的投诉案件，必须在60个工作日内进行回复，但是新区自加压力，目前我们经办的案件都尽量往前赶，做到在10个工作日内回复。”庄理说。

面对群众诉求，解决群众诉求。当前，坪山新区信访综合大厅有6个办事窗口，从社会建设、城市建设到规划国土等等新区责任部门，均有工作人员驻场。他们不仅仅在现场面对群众，解决到访群众的诉求问题，也对群众通过电话、网络等媒介进行的诉求进行回复，做到事情的圆满解决。

用心做好信访工作 跟踪数年妥善解决疑难信访案件

“作为信访工作者，我们是中间方，要更客观地对待诉求群众和责任部门，要有理有据。在政府和群众之间取得平衡，对政府和群众双方负责。”庄理说。

多年的信访工作，让他学会了内心平和。面对群众的不满，庄理总是能笑脸相迎，并在短时间指出问题的症结，促进问题的解决。

以落实信访责任制为抓手，推动信访问题解决，今年，坪山新区落实中央《信访工作责任制实施办法》，加大了责任信访力度，依法规范各级部门履行信访工作职责，把信访突出问题处理好，把群众合理合法利益诉求解决好。

“有一些比较复杂的历史遗留案件，我们跟踪了三年。”庄理说，落实责任信访，在于责任心，包括不放弃疑难案件的解决。

庄理举了一个例子，在城市化过程中，坪山信访部门曾经遇到一户一栋建房政策的历史遗留问题。反映问题的是当地一户居民，因为家庭条件较差，其在一户一栋政策出来的时候没有经济条件去盖新房子，等到孩子长大、条件变好了，其家庭住址又因处在规划道路的红线范围，房子重建面临困难。

这个案件，经过反复的协商和考虑，最后，坪山新区信访部门结合当事人的困难情况，在依法依规的条件下，创新性地解决了问题。

“经过多年的协调，问题解决后，当年的端午节，当事人带着自己家包的粽子，登门感谢办案人员多年的努力。”庄理说，信访工作，做得好，一定要融入群众，用心做好每一件事情。

根据省市政府信访投诉处理绩效考评标准，当前，坪山新区结合实际制定了《坪山新区信访工作考核暂行办法》，加大了各信访联席会议成员单位信访工作考核力度，力求把责任信访落实到位。